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舆情下,如何加强领导面对公众的危机公关能力?

      近期,湖北的发布会,被称为“高速路段事故多发点”。不少领导从幕后走到了台前,本意消除疑虑和恐慌。却因为“真实写照”被公众吐槽,最容易产生的印象就是“话你都说不清楚,还能指望你干什么?”不得不说领导“面对公众”的危机公关能力真的需要加强下,那么比较积极的措施包括:
 
危机公关举措一:多次训练
      想要获得能力最直接的办法,永远都是训练。脱稿训练、演习训练、实战训练轮番来。能否脱稿,总是被大家约等于专业度够不够、脑子好不好、态度诚不诚恳。能够脱稿,起评分就会高很多。我们建议在面对公众,能脱稿尽量脱稿,如果实在不行只看关键的部分作为提醒,照着稿子,全程低头猛读,基本都是会被喷的。
      另外,需要反复演习公众关心的问题、细节问题、敏感的问题。一方面让领导提前感受狂风暴雨锻炼一下心理承受能力,另一方面领导在公司内部经历一下暴风雨总比让企业经历暴风雨强得多吧。
      最后,要靠实战。实战不是真的直接把领导拖出去,而是可以找一些关系较好的、对企业比较友好的媒体来进行访问。不预设问题、不提前沟通,感受下“真实世界”。
 
危机公关举措二:配备相应的资源
      面对公众绝对不是领导一个人的事情,而是全公司的事。除了PR提供的标准话术、专业建议,只要在涉及到的相关部门,产品、业务、客服等各个部门都要提供准确清楚的内容和数据,以及他们相关的专业看法。
      面对公众,背后是全公司的协同,不能只让领导一个人冲上去。
 
危机公关举措三、掌握公众敏感点
      表达是有技巧的,面对公众同样有技巧。比如,公众喜欢真诚、不喜欢推诿;喜欢有个性,不喜欢强行解释;喜欢刚,不喜欢硬刚。但这些喜欢和不喜欢之间的界限常常非常模糊。企业要根据自己长期以来的形象,公众对你的态度做出适当的表态。当然,很多企业常常会忘记,公众的敏感点不仅包含这些,还有讨厌听不懂,讨厌又长又臭。
 
危机公关举措四、合理分工
      领导直接在面对公众的时候是可以有分工的。对于业务特别熟悉的领导,可以集中在一个人身上,高度曝光。非专业型的领导,也可以与业务领导出CP,一起对外。另外,我们有的时候还会遇到领导本身不愿意、性格不合适、表达不合适、长相不合适……等等各种原因,后天训练可以改善,但是最终达不到好的效果,那也可以采用新闻发言人制度作为替代方案。
 
危机公关举措五、没有训练好的不要出来
      对于还没准备的领导,不要硬逼着上。湖北的例子,就是血淋淋的教训。

本文标题:舆情下,如何加强领导面对公众的危机公关能力?

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