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滴滴总裁发声为司机正名 4条微博化解公关危机

6月12日,网络中“滴滴司机直播性侵”引发极高的关注度,将滴滴出行的丑闻又拉回了众人视野。随后在郑州警方出警情通报,查明相关犯罪嫌疑人真实身份系夫妻关系,直播以网约车司机迷奸女乘客为噱头进行盈利。 案件开始有了反转。
 
网约车司机被污名化不是一天两天了。《网约车司机遭性侵?谣言!》《网约车司机被杀系谣言!监控还原:径直开下江中溺亡》《女子给网约车司机差评被杀害? 别传了这是谣言》类似于这样的新闻屡见报端,有人忙着造谣、有人忙着辟谣,然而辟谣的脚步总是跟不上谣言,这些谣言的大肆传播对网约车司机群体的形象十分不利。
 
整个事件中滴滴是如何成功将品牌危机化解、并进一步强化安全形象的?
 
滴滴本次危机应对有哪些启示?
 
首先,危机公关有时间第一的原则,滴滴回应的时间点把握得很好。
 
事发后第一时间回应表态,调查中高管发声争取理解,查清后第一时间查证以正视听,最后再公布起诉决定依法维权。四次关键回应,滴水不漏、恰到好处、时点精准,前面三条微博集中在一天时间内发布,因为舆情火急;最后这条微博在三天后才发布,只因深思熟虑。在回应时,滴滴官微、滴滴网约车总裁陈熙和滴滴出行总裁柳青等高管站在不同角度发声,与@郑州公安的权威信息结合。
 
其次,一切以事实为依据,一切以法律为准绳。
 
整个事件中,滴滴的应对是实事求是的,没有直接下结论,第一时间报警,郑州公安通报显示是在接到某网约车公司工作人员报警后开始进行核查的,这表明滴滴6月11日在第一时间报警相当明智。郑州公安通报案情后,滴滴作为平台方比对查证并公布结果,没有越过警方先行查证公开;最后滴滴决定起诉,“坚决以法律手段维护滴滴和滴滴司机群体的名誉”。
 
再其次,注重安全形象的强化。
 
这一点是滴滴这两年的战略重心,滴滴在上面投入了大量的人力精力财力。不论是滴滴官方还是高管的发声,都将“安全”作为第一关键词,捍卫平台与司机形象,比如陈熙说:“我们的司机师傅们,不是犯罪的代名词……他们都是一个个活生生的人,是别人的父母、子女、爱人,是家庭的希望和支柱。”同时在相关内容中,滴滴官方与高管均借此机会分享了滴滴这两年在安全上的大量动作与成果。
 
最后,坚持与用户对话。
 
媒体是信息的放大器,社交媒体时代这样的放大器到处都是,企业的好与不好都会被快速放大,当然,更多时候是不好,因为好事不出门、坏事传千里。要还原真实,企业能做的只有一点:透过媒体与公众坦诚沟通。滴滴在微博、微信等平台和媒体及时发出声音,还通过薇娅直播间将警方的通报第一时间传播给更多用户,澄清事实的同时提醒用户,特别是女性用户注意出行安全。
 
公关点评:
纵观此次滴滴的公关,主要切入角度为“为滴滴司机正名”,而此角度的根本效力对象为平台本身。其中多次声明选择替滴滴司机发声,实则通过韬晦,进一步修复平台品牌本身在历史危机事件中遗留的形象问题,一举重建滴滴司机、滴滴平台的双重形象,实现了利益共同体的放大。  
 
企业做服务、做品牌、做公关都是要收获人心,反观滴滴这次危机应对,很好地体现出这一点。

本文标题:滴滴总裁发声为司机正名 4条微博化解公关危机

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