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北京SKP“火”了!危机公关是管理漏洞还是歧视?

这两天,SKP火了。SKP —— 北京最贵的奢侈品商场,传说中亚洲第一的奢侈品商场。单日营业额卖出过10亿明星购物首选,在这里买LV要排队停车场劳斯莱斯堵车。正因为有这样的底气才导致爆出今天SKP的雷。
 
前天,博主@曹导 体验外卖骑手工作的视频火了。视频中@曹导 先后去了一层商场入口、员工通道入口、地铁站商场入口,在一层商场入口和地铁站商场入口遭到拒绝,不让进。简单来说就是:SKP制服的工作人员可以进入大厅,而穿外卖服的送餐员却无法进入。
北京SKP几次三番拒绝其入内取餐,理由是她身上穿着的美团外卖服。博主也直接在视频中喊话SKP,认为其对外卖行业存在歧视。
 
视频一发到微博,引起轩然大波,SKP立刻被贴上歧视底层劳动人民的标签,被网友痛骂,曹导在视频里说:“我以后绝对不会再去SKP买东西”,引起众多共鸣。
 
12日,SKP事后的声明中得知商场设有指定取餐点,外卖员无须进入商场,直接到指定点即可取餐。然而,而引起网友质疑的“穿外卖员工作服不能进入商场”,在北京SKP的声明中并未明确提及。这种危机公关解释依旧没有获得大家的原谅。
危机公关关键点:是管理漏洞还是歧视?
 
北京SKP,高级奢华、流行时尚消费商城,是全球最具标志性的时尚奢侈品百货之一,被消费者和新闻媒体誉为"中国高端商场的示范性样本"。SKP高档商场在一定程度上是高名望与地位的象征。
 
而在传统思维中,包括外卖员在内的底层社会群体可能被认为不具备在高档消费地SKP进行消费的能力,因此会存在外卖员被拒之门外、区别对待的现象。这种认知,使得视频一发出大家就本能的把话题引到了“歧视”二字上。
 
纵观微博上针对skp的骂声,都在攻击skp的“优越感”与“阶级歧视”,在这背后,大家自觉的把这次的事件上升了一个高度——即这是“资产阶级”对普通人的蔑视。
 
但其实从后续的回应来看,商场一直是有专门的通道来取餐的,其做法不太妥当的地方并非歧视,而是管理方面的问题。相信很多人都发现了SKP前后的矛盾点:事后声明中提到的“定点取餐”,在视频中竟没有一位当事人了解。
 
既然设置了专门取餐点,就应该明确告知外卖平台和商家(视频里商家提到要去员工通道取餐,但@曹导 前往员工通道后依然没有取到),并且及时通知各入口处的保安,但显然这个“神秘取餐点”连本应该起引导作用的保安都不知道。
 
允许场内商户开通外卖,却不落实取餐规范。该做的没做好,力气全花在无法解决问题的事情上。很明显是组织内部信息传达并不到位。
 
商场竭尽所能想要为在商场消费的顾客带来良好体验,因此他们只会考虑外卖人员可能给顾客带来的不便,而很少会去体谅外卖人员。
 
公关点评:
除了SKP自带的话题性质被人关注并讨论,我们更应思考一下,究竟是谁,从一开始就造成了外卖人员如今的窘状。外卖人员之所以遭受"歧视”对待,美团、饿了么等外卖平台和skp两方都有推卸责任,本该给外卖人员创造良好环境和有力保障的外卖平台责任,而不是让大众对于外卖人员的成见越来越大。
 

本文标题:北京SKP“火”了!危机公关是管理漏洞还是歧视?

本文地址:http://ldbci.com/news/2408.html

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