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安以轩投诉被烫伤 麦当劳网络公关回应尽显风度

7月8日上午11点,艺人安以轩发微博投诉麦当劳的外带服务,表示自己在半个月前点过一次麦当劳,但在将外卖从纸袋中拿出来的时候,两杯热饮从底部掉出,导致她的大腿烫伤,同时因为怀孕期间受到惊吓造成宫缩与异常胎动。
 
当日14点16分,安以轩发布微博三个小时后,麦当劳中国官方微博在该条微博下方评论致歉。一小时后,麦当劳通过官方微博发布正式声明,内容与一小时前的评论大致相同,态度真诚地表达歉意,同时明确了相关责任,声明安以轩所描述的外带服务并非内地服务标准,配上了内地麦当劳外带饮料的塑料袋保护图,并表示会转达相关市场。
公众对于食品品牌的安全问题向来都是非常敏感的。面对具有较大影响力的顾客的投诉,麦当劳在反应力上有所欠缺,在安以轩微博发布三小时后才给出回应,这期间内话题一直高居微博热搜前列,不了解此事的公众难免会对麦当劳的印象打折扣。
 
好在网络公关回应的内容尽显风度,面对安以轩言辞愈加激烈的投诉与质疑,麦当劳中国官方微博虽然无辜背锅,但仍耐心真诚地表示抱歉,担起责任。回应中的一大妙处则是关注了由个体到全体的合理顺序。首先有针对性地回应安以轩,后在官方微博发布时,麦当劳并未直接@安以轩,而是用了“顾客”一词,回应全体公众,体现出顾及全体消费者的平等。此举借话题热度提升了公众的好感,从微博评论的反馈来看,效果可观,一片正面好评,激发了内地消费者购买的欲望。锦上添花的是,目前正值麦当劳与快手,以及小黄人登陆麦当劳的活动期间,公关回应成功所带来的热度与好感度,也为活动增添了曝光度与关注度。
 
而作为投诉者,安以轩并没有在烫伤后及时联系当地麦当劳,而是在半个月后高考进行的时间节点发布微博。一方面,公开地投诉有利于提高公众的安全意识与品牌的重视程度,但另一方面,话题引起热议,在这一特殊的时间节点高居热搜前列,容易引起内地公众的反感。同时,部分公众对此事来龙去脉缺失了解,可能造成麦当劳品牌声誉的受损。况且安以轩投诉的对象并非需要真正承担责任,作为公众人物自带的关注度导致这一乌龙的负面影响被放大,也为她自己招致了消极的评价。所幸后续的回应为她带来更多理解与包容的声音。作为消费者,她的做法无可厚非,但作为公众人物,或许此举有失严谨。
同样是因为消费权益受损公开发声,作为公众人物,张馨予的做法或许更为妥当。去年八月,张馨予在打开抽屉时,整个柜子突然倒下,其母亲为帮她挡住柜子而受伤,因而张馨予发微博呼吁家具品牌关注消费者安全隐患,并提醒公众仔细检查验收。在她的微博中,并未明确提到品牌名,给品牌留了空间,没有给品牌带来巨大的负面影响。
 
赢客互动小编认为,公众人物不同于普通消费者的,就是他们所拥有的巨大影响力与关注度,因而更应该注意自己的表达。遇到消费权益受损的情况,直接点出品牌方可能会导致矫枉过正,给品牌带来名誉与利益的损失。而对于事实,更要保持严谨,否则很容易造成双方原本不该有的损失。

本文标题:安以轩投诉被烫伤 麦当劳网络公关回应尽显风度

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