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海底捞又道歉了,这次危机公关值得原谅么?

最近几天,火锅界非常不太平,因为负面问题接连上了热搜。先是小龙坎的地沟油事件,然后是郑恺火锅店被指抄袭,这边热度还没过去,海底捞又紧接着因为“塑料乌鸡事件”上了热搜。
 
据悉,一顾客在济南某海底捞吃火锅时,却在乌鸡卷中吃到硬质塑料片,海底捞工作人员将乌鸡撤走并提出免单赔偿500元火锅券,但消费者没有同意。第二天消费者出示了就餐男子胃部痉挛诊断书。
事件一出,立马冲上热搜。不仅是因为海底捞的品牌,而且是网友分化了两种观点,一边是觉得消费者有夸大“碰瓷”嫌疑,另一边网友觉得“海底捞只用500块消费券来赔偿消费者,太敷衍。
 
食物中出现异物的情况,或多或少餐饮行业都可能会遇到。回应也无异于几点,说明原因,好好道歉,好好赔偿,提出整改。但这次,海底捞的塑料乌鸡事件闹得沸沸扬扬还有个消费者关心的隐性因素——“赔偿”问题。
 
向服务周到,高口碑出圈,外加危机公关响应水平一流的海底捞,吃瓜群众也都忍不住看看海底捞是怎么回应这个事件的。
 
姗姗来迟的危机公关
就在在媒体采访时回应:该乌鸡卷由供应商生产提供,并非海底捞关联公司提供,具体供应商则不方便透露。至于那位消费者,海底捞则表示总部有专人跟进。
 
这一次回应,只是说了原因,又没说完全,专人跟进也没说具体做了什么。虽然有点失望。但毕竟这不是官方的声明,于是官官决定耐心等待海底捞正式回应。这一等就到了晚上22:57,海底捞怎么也陷入了深夜发声明的怪圈。
第一步说明事件,第二步解释调查出的原因并道歉,第三步反省+核查避免此类事件发生。乍一看好像该有要素的都有了,一看就是老公关了。  但不得不感叹这次海底捞的危机公关实属拉垮。
 
海底捞这次的道歉少了什么?
首先,真诚是有的,既然品牌要发声明,而且是在舆论发酵一整天的情况下,本身已经不符合危机公关5s中的速度第一的原则。至少回应要抓住舆论的质疑点吧。
 
既然声明中说道海底捞负有全部责任。那么,如何处理如何赔偿这次因为品牌导致的消费者损失。品牌危机公关的责任不仅是要让那位餐厅消费者满意,更要给所有关注这个事件的消费者一个交代。
 
在海底捞的这篇声明底下,热评第一写着:“有点点失望了,如果人家没有发到网上,真就被500块菜品券打发了么?”
 
海底捞这次危机公关没有注意到的是,舆论发酵过程中,食品安全是触发点,而舆论的讨论和发酵则是围绕着“维权”的话题,昨天网友纷纷调侃500元代金券的“霸王”赔偿。而海底捞的声明里,却没有写到这一点。
 
公关点评
上次还写的“致歉信”,这次怎么变成了“致歉启示“,这落款写的也不一样了,难道海底捞换了一波公关团队?
 
要知道好不容易建立起的品牌的口碑逐渐深入人心,就更不能搬起石头砸自己的脚。危机出现,遇事不怕事儿,外部沟通,内部自省。面向消费者,解决问题,呈现出品牌的态度,将危机轻松转化成机遇才是明智的公关之举。
 

本文标题:海底捞又道歉了,这次危机公关值得原谅么?

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