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5个层次的危机公关处理 最高境界却是将危机消灭于爆发前

对企业公关人员而言,最大的挑战莫过于品牌的危机公关
企业的危机来自于:内因引起或是外因作用。外因作用的危机来自两类:一类,随着新媒体时代到来,微博、微信等渠道的便利。更对网友对企业的评价更多是一种情绪表达,有时会扩大到媒体形成舆论关注。另一方面来自复杂的媒体环境,各种未经辨别的信息,经自媒体未经核实发布,轻易间迅速扩散,对企业构成了伤害。内因引起也分两类:一类是企业、产品自身出现了问题,侵害了用户或社会利益。由媒体呈现或在社交媒体曝光,从而引起大量负面评论。例如海底捞被爆后厨卫生事件。还有一类是是企业领导人或内部人员的不当言行引发危机,如新东方俞敏洪演讲提到“中国女性堕落导致整个国家堕落”。
 
但更多的情况是内因会与外因一起的,如网民对百度搜索结果虚假信息及满屏广告太多不满。但遇到魏则西事件,就一迸而发了。
 
当危机被知名媒体报道,网名开始评论,官方舆论场与民间舆论升级导致事态升级时,危机就变成了公关危机。危机公关不加以回应或回应不当,就很有可能会加剧对企业的损害。
 
危机公关处理分五个层次:
 
最差:危机公关或企业负责人应对之后招致更大范围的关注,被挖出更多问题;
次之:企业不重视,不回应,形成不负责任的认知;
合格:企业危机公关如实应对,取得谅解、舆论逐步平息,企业度过危机;
好些:企业危机公关应对之后,表明态度立场。舆论加深了对一家企业负责任形象的认知;
最高:也是最明智的,在问题处于萌芽状态时,发现问题及时予以处理,以防止其扩散导致要做危机公关。

 
关于危机公关的案例很多,但企业PR部门应该做最高明的公关,能够在日常中及时发现问题、处理问题,避免危机的发生,这才是危机公关的最高境界。
 

本文标题:5个层次的危机公关处理 最高境界却是将危机消灭于爆发前

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